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サポートチケット
Solo customers できます submit new requests および update existing ones を使用して the Support Portal, email (support@solo.io), または Slack。
サポートチケットを開く
Support Portal アカウントを作成する
- サポートポータルに移動し、Sign up をクリックします。
- 次のページで、氏名とメールアドレスを入力します。パスワードの作成方法を記載したメールが届きます。
- そのメールに記載された Create password リンクを開きます。受信トレイに見当たらない場合は、迷惑メールフォルダーを確認してください。
- 作成したプロファイルに電話番号を 必ず 追加してください。追加しない場合、緊急インシデントを報告するためにサポートホットラインに電話しても、Solo サポートエンジニアに通話がルーティングされません。
Support Portal でチケットを送信する
Navigate に the Support Portal。
ログインし、プロファイルに電話番号が追加されていることを確認します。緊急インシデントでサポートホットラインに電話した際にシステムがアカウントを識別できるようにするため、この手順は重要です。
Click Create a ticket。
フォームに入力します。まず、Solo サポートがチケットに対応している間に更新情報を送信するメールアドレスを入力します。報告する問題に関連する件名を追加します。
description フィールドに問題の詳細を追加します。
このリクエストの優先度を入力します。優先度レベルと、チケットに適切な優先度を割り当てる方法の詳細については、優先度レベルを参照してください。
任意: GitHub の issue を入力し、添付ファイルをアップロードします。
Note
チケットシステムの添付ファイルサイズの上限は 50MB です。
リクエストを送信します。初回応答の目標時間に従って、Solo のサポートエンジニアから連絡します。
既存のチケットを更新するには、アカウントにログインして View pending tickets をクリックします。新しいページが表示され、更新するチケットを選択してコメントを追加できます。
サポートリクエストに含める詳細
環境:
- Solo Enterprise for agentregistry と Kubernetes のバージョン
- AWS やオンプレミスの VM など、インフラストラクチャプロバイダー
- 本番環境、開発環境、その他の環境の詳細
セットアップ:
- Helm などのインストール方法
- Gateway details および ネームスペース
- HTTPRoute details および ネームスペース
- 該当する場合は ReferenceGrant の詳細
問題:
- 問題の説明
- 問題を再現する手順
- Gateway、HTTPRoute、ReferenceGrant リソースなど、問題に関連する設定ファイルや YAML ファイルを添付してください
- 問題の重大度 (urgent、high、normal、low など)
- 更新のブロック、デモのブロック、データ損失、システム停止など、問題による影響
製品固有の詳細:
Control plane issues:
コントロールプレーンの Pod のログ (可能であればデバッグモードのもの)
Data plane issues:
ゲートウェイ Pod の Config_dump
優先度レベル
| Priority level | Description |
|---|---|
| 緊急 (Urgent) 優先度** | 本番環境でのソフトウェアの使用に深刻な影響を与える問題です。本番データの損失や、本番システムが機能していない状態などが該当します。業務が停止する、または収益やブランドに影響が及び、手順による回避策が存在しない状況です。 |
| 高 (High) 優先度 | 本番環境は稼働しているものの、機能が大幅に低下している問題です。業務の一部に大きな影響が生じている、または収益やブランドが脅かされており、手順による回避策が存在しない状況です。 |
| 通常 (Normal) 優先度 | 本番環境または開発環境で、ソフトウェアの一部が使用できなくなる、重大ではない問題です。本番環境では業務への影響は中程度から低く、手順による回避策を用いるなどして業務は継続できます。開発環境では、プロジェクトの継続や本番環境への移行ができなくなる状況が該当します。 |
| 低 (Low) 優先度 | 一般的な使用方法に関する質問、ドキュメントの誤りの報告、今後の製品改善や変更の提案です。本番環境では業務やシステムの性能・機能への影響はほとんどありません。開発環境では業務への影響は中程度から低く、手順による回避策を用いるなどして業務は継続できます。 |
初回応答の目標時間
Solo サポートに問い合わせるときは、リクエストの優先度を選択できます。
| Priority Level | Standard Support Policy | Enhanced Support Policy |
|---|---|---|
Urgent** | 1 hour (24/7/365) | 15 minutes (24/7/365) |
| High | 4 hours | 2 hours (24/7/365) |
| Normal | 8 hours | 4 hours |
| Low | 24 hours | 12 hours |
Warning
**本番環境に影響する緊急度の高い問題については、サポートホットラインにお電話ください。
Note
選択された優先度が上記に記載された定義に沿わない場合、Solo サポートが優先度を調整することがあります。
solo.io Slack コミュニティに参加する
solo.io Slack コミュニティに参加して、他のユーザーと会話したり、Solo チームに質問したりできます。
チャネルを確認して、関心のあるトピックを探してください。一般的な議論には #gloo と #general をおすすめします。
Slack での議論をメールベースのサポートチケットに移行するには、会話が始まったチャネル内で /zendesk create_ticket マクロを使用します。リクエストが Solo サポートチームに確実に届くよう、担当者として Support を選択してください。他の選択肢を選ぶと、チームがチケットを確認できなくなったり、確認が遅れたりします。
マクロがチャネルに追加されていない場合は、Solo チームのメンバーに追加を依頼してください。
Additional リソースs
環境のトラブルシューティングを開始し、サポートリクエストに記載する情報を収集するには、次のガイドを参照してください。
- バージョン管理された Technical Support Policy のダウンロード版